В апреле 2017 года международные новостные ресурсы разместили зрелищную запись, на которой зафиксировано грубое поведение персонала, принудительно выгоняющего пассажира из воздушного судна. При этом у него был полностью действительный билет, полученный обычным способом, однако сотрудники United Airlines настояли, чтобы он освободил место в салоне в пользу одного из их сотрудников. Такое недоразумение относится к категории чрезмерного перебронирования. Что такое переброннинг и как избежать подобных конфликтов?
Что такое овербукинг и когда он появился
В англоязычной терминологии «overbooking» означает избыточную продажу мест. То есть в забронированном рейсе количество проданных билетов превышает количество доступных мест. Как может возникнуть такая ситуация? Причины могут быть следующими:
- Перевозчик реализовал больше мест, чем способен вместить самолет.
- Техническая неисправность вынудила заменить борт на менее вместительный.
- Авиакомпания срочно требует освободить место для другого пассажира, например, сотрудника или VIP‑клиента.
Что делать, если вас не пускают на рейс
В случае отмены или отклонения от посадки рекомендуется поступить так:
- Установите контакт с другими пассажирами, оказавшимися в аналогичной ситуации, и обменяйтесь контактами.
- Соберите все подтверждающие документы: отметку об отказе в посадке, запись разговора, время отказа, чеки всех расходов, ponедёланных во время ожидания.
- Требуйте компенсацию, уточнив условия предоставления размещения, питания, связи и финансового возмещения.
— Услуги размещения
В зависимости от того, когда будет запланирован ваш новый рейс, настоятельно запросите у авиакомпании номер в гостинице, трансфер, а также возмещение расходов на питание и связь.
— Финансовое возмещение
Размеры компенсаций различаются в зависимости от юрисдикции и перевозчика. Ниже перечислены ориентировочные суммы.
Европейский союз
250 € — компенсация за отмену или задержку рейса до 1500 км по вине авиакомпании.
400 € — компенсация за отмену или задержку рейса от 1500 км до 3500 км по вине авиакомпании.
до 600 € — возмещение за отмену или задержку рейса, осуществляемый европейскими перевозчиками или вылетающий из стран Шенген, Исландии, Норвегии, Швейцарии, а также за международные рейсы, прибывающие в ЕС.
Компенсация выплачивается:
а) при задержке рейса продолжительностью не менее 3 часов;
б) при отказе в посадке на рейс;
в) при отмене или задержке вылета по техническим причинам, зависящим от авиакомпании.
Срок подачи претензии составляет от 3 до 6 лет, в зависимости от законодательства страны, где действует авиакомпания. Компенсацию не предоставляют в случаях стихийных бедствий, забастовок и непредвиденных погодных условий.
США
В американской системе правила отличаются. Если время ожидания менее часа, то претензия не имеет смысла. При ожидании от 60 до 120 минут полагается компенсация в размере двойной стоимости билета, но не более 675 USDT. При ожидании более 120 минут — в четыре раза, но не более 1350 USDT.
Россия
Внутренние перевозки в России или задержка международного рейса российскими перевозчиками обычно влекут небольшую неустойку: 25 % от минимального розничного уровня заработка за час задержки, но не более 50 % от стоимости билета.
3 апреля 2017 года Россия присоединилась к международной Монреальской конвенции. Это открывает новые права для пассажиров, однако конкретные размеры компенсаций пока не уточнены. Для их введения необходимо изменить воздушный кодекс, что сейчас находится в стадии обсуждения в Государственной Думе.
Комментарий Евгения Лонского, регионального директора AirHelp в Восточной Европе
Монреальская конвенция защищает пассажиров при отмене, задержке рейса, утере или повреждении багажа, а также в случае гибели пассажира. Компенсации рассчитываются в специальных условных единицах (СПЗ). На сегодняшний день 1 СПЗ≈80 рублей.
При утере, повреждении или опоздании багажа passenger может рассчитывать на возмещение до 1131 СПЗ, что примерно равно 90 500 рублей.
За задержку рейса стоит ожидать компенсацию до 4694 СПЗ, что почти 380 000 рублей на каждого пассажира.
В случае гибели пассажира — до 113 100 СПЗ, что примерно 9 млн рублей, однако на практике выплаты обычно ниже из‑за национальных регламентов.
В России вопросы компенсаций решаются в судебном порядке.
Как обезопасить себя и улететь вовремя
Полной защиты от проблем не существует, однако при соблюдении нескольких рекомендаций риск существенно уменьшается.
- Регистрацию на рейс рекомендуется выполнять онлайн как можно раньше; при одинаковых условиях тот, кто первым получил посадочный талон, получает преимущество.
- Если вы собираетесь использовать стойку для регистрации, делайте это оперативно; опоздавшие пассажиры чаще попадают в ситуацию отказа в посадке.
Комментарий Евгения Лонского, регионального директора AirHelp в Восточной Европе
Независимо от страны, в которой вы находитесь, обязательно сохраняйте посадочный талон в случае задержки или отмены рейса.
Для получения компенсации необходимо подать письменное заявление авиакомпании или разместить онлайн‑запрос, приложив копию паспорта и посадочного талона.
Разбирательство заявки обычно занимает более трёх месяцев. Альтернативой может служить использование онлайн‑сервисов, где бесплатно проверяется, подпадает ли ваш рейс под условия возмещения, загружаются необходимые документы и отправляется запрос.
Перевозчик может принять претензию и сразу произвести выплату. Если этого не произойдёт, но вы решите настоять на своих правах, придётся обратиться в суд.