Небольшой жест к клиенту может быть важнее, чем кажется
Лебеди, монохимические букеты и цветы из салфеток давно стали символом курорта. Для одних путешественников это приятный сюрприз, для других — повод оставить чаевые. Тем не менее, эта практика широко распространена за рубежом. В отелях России она встречается крайне редко.
Почему отельные сети отказываются от простого способа удивить гостей и стоит ли начинать массовое оформление фигурок — разбирался «Вестник АТОР».
Лебедь продолжает символизировать курортный отдых
Согласно исследованию, проведённому сервисом бронирования отелей «Отелло», доступному «Вестник АТОР», 89% россиян хотя бы один раз видели полотенца‑фигурки в номерах. Чаще они встречаются на зарубежных курортах — об этом сообщили 63% участников опроса. В отелях на российском направлении такие элементы присутствуют у 43% опрашиваемых, а в городских гостиницах — примерно у четверти.
Самой популярной фигурой остаётся лебедь — её заметили 77% отдыхающих. Реже встречаются сердца (52%) и цветы (37%); более сложные композиции, как замки или животные, встречаются крайне редко.
При этом большинство гостей оценивают эту практику положительно: 69% считают её приятным элементом, улучшающим настроение. Более 50% готовы поощрить сотрудников, а 32% оставляют чаевые.
Тем не менее, отели в России редко используют эту традицию. По результатам опроса более 400 гостиниц, проведённого «Оtelо», такие декоративные композиции присутствуют лишь в 15% заведений.
Опрос «Вестник АТОР» ведущих отельных сетей подтвердил, что в них лебеIEW из полотенец не крутят.
Почему российские отели почти не создают лебедей
По словам учредителя проекта «Опытный отельер», соавтора издания «303 ночи» Татьяны Антоненко, причиной тому вовсе не то, что отели считают эту практику архаичной.
«Всё гораздо проще – это всё дело в логистике», — заявляет специалист.
По её словам, в периоды наибольшего наплыва гостье может обслуживать от 15 до 20 номеров за смену, и каждая лишняя минута важна.
«Во-первых, это время. Во-вторых, навык: далеко не все сотрудники умеют складывать фигурки, а обучение требует ресурсов», — объяснила Татьяна Антоненко.
Не каждому путешественнику нужны лебеди
Есть и ещё один аспект – сомнение, что гости заметят такие усилия.
По мнению специалиста, всё это сильно зависит от целевой аудитории. Путешественник, приезжающий в Gruppenу поздно вечером, обычно не обращает внимания на декоративные элементы.
Однако семьи с детьми воспринимают это иначе.
«Для ребёнка такой лебедь может стать одним из самых ярких воспоминаний об отпуске. Иногда именно такие эмоции становятся причиной, по которой семья снова выбирает этот отель», — отметила Татьяна Антоненко.
При этом она уверена, что здесь важна систематическая реализация.
«Если отель планирует использовать такие приятные жесты, лучше делать это последовательно. Представьте, что ребёнок запомнит этих лебедей и будет ожидать их повторения. При следующем визите их отсутствие может разочаровать и малыша, и родителей. Поэтому это не вопрос моды, а вопрос понялa своей клиентуры и стабильности сервиса», — пояснила эксперт.
Сейчас отели делают ставку на быстрый сервис и оптимизацию процессов, поэтому такие лебеди в отелях России почти исчезли. Тем не менее, результаты исследования указывают, что для многих гостей эти, казалось бы, мелочи по‑прежнему важны.
И поэтому вопрос не в том, нужны ли массовые фигурки каждому, а в том, готовы ли отели вкладывать немного времени в создание эмоций, которые туристы часто запоминают даже сильнее, чем панораму за окном.
Марина Первухина
Фото: ChatGPT Image
Почему туристов все сложнее заманить в новые регионы, действительно ли отдых в России становится качественнее и какие курорты выигрывают борьбу за летний спрос? На эти и другие вопросы в интервью «Вестник АТОР» рассказала руководитель направления Россия туроператора Anex Кристина Царева.
Туроператор FUN&SUN усиливает позиции в управлении качеством и масштабирует внедрение международных стандартов. Компания сообщила о расширении системы менеджмента качества и клиентского сервиса, а также о планах значительного роста турпотока в Турцию.
В России набирает популярность сонный туризм: люди ездят в отпуск не гулять, а высыпаться. Отели рапортуют о SPA и меню подушек, но профессор-сомнолог бьёт тревогу — вместо анатомических матрасов гостям все чаще попадают лишь пружины и подушки из «дешевого холофайбера».
Туристам, которые хоть раз ловили себя на мысли, что «четыре звезды» в описании отеля – это явно про что-то другое, дали прямой канал связи с государством. Росаккредитация запустила специальную форму обратной связи: сообщить о несоответствии категории средства размещения заявленной «звёздности» теперь может любой гость. Интернет-портал АТОР узнал мнение представителей турбизнеса и отельеров.