Влияние кризиса на спрос и прогнозы по направлениям
– Илья, начнем с главного вопроса. Как reflected ситуация на Ближнем Востоке повлияла на запросы туристов и агрегаторов? Есть ли обвал спроса или лишь перераспределение?
– В настоящее время мы фиксируем временный спад активности. Практически по всем направлениям продажи остановились. Естественно, весь Ближний Восток вообще не пользуется спросом. Это направление традиционно активно весной, в марте-апреле, и занимало заметную долю. Многие путешественники не были готовы к изменению планов и перешли к ожиданию.
Однако информационный фоновый шум от кризиса затрагивает и соседние районы, где фактически обстановка спокойная. Например, по Турции в январе был огромный всплеск запросов из-за очень низких цен, а по частоте поисков мы достигли уровня летних месяцев. Сейчас интерес, предположительно из-за событий в регионе, резко упал.
Небольшой рост демонстрируют Вьетнам и Таиланд, но без скачков. Проблемы с авиакомпанией AZUR air также усложняют ситуацию. Люди предпочитают подождать стабилизации.
От агентств мы слышим, что продажи туров почти остановились. При нормализации обстановки, думаю, потребуется 2–3 недели для восстановления до обычных показателей.
При этом туристам и агентам стоит учитывать вероятность реализации отложенного спроса ближе к лету, что вызовет резкое оживление: цены на Турцию или Египет могут вырасти, а мест в популярных отелях не хватит. С другой стороны, не исключены горящие предложения, так как операторам нужно заполнять рейсы и отельные квоты.
– В цифрах: насколько снизился спрос?
– В январе количество запросов соответствовало летнему уровню. Сейчас мы вернулись к осенним показателям. Падение составляет 20–30% относительно прошлогодних весенних значений.
– Какие направления могут выиграть при затягивании кризиса?
– Скорее всего, Юго-Восточная Азия. Турция и Египет – если конфликт в régionе будет затихать и не распространится. Внутренний туризм вряд ли значительно вырастет. С Сочи тоже не всё гладко – беспилотники, закрытия аэропорта. Прилететь или улететь сложно. На лето на Черном море многие пока смотрят настороженно.
Поэтому считаю, что «глобальный Восток», особенно Китай и Вьетнам – фактически круглогодичные направления – окажутся в выигрыше. Вьетнам, вероятно, станет лидером по росту.
Я только вернулся оттуда – в стране многое изменилось в лучшую сторону. Появилось много новых качественных отелей, улучшилась инфраструктура. Интерес растет. Таиланд многим уже поднадоел, а Вьетнам переживает второе рождение.
Агентский рынок: фрилансеры, уровень сервиса и возврат в офисы
– Как изменился агентский рынок за последние годы и куда он движется?
– С 2020 года – пандемия и события 2022-го – у российских туристов резко сократилось доступных направлений. По сравнению с 2019 годом география поездок существенно сузилась.
По нашей статистике, весь организованный спрос, особенно в регионах, сосредоточен на направлениях с чартерными программами. В Москве ситуация иная благодаря регулярным рейсам, здесь проще бронировать GDS-туры.
При общем спаде количество агентов не сократилось – ежедневно подключаются новые компании, пандемийный спад преодолен. Входной барьер низкий – открыть агентство просто, желающих много.
Рынок агентств, несмотря на катаклизмы, растет. Но качество снижается. Уровень компетенции многих новых агентов ниже, чем у опытных. Это следствие онлайнизации: большинство новичков – фрилансеры, работающие онлайн через центры бронирования, без офисов.
Их много, но объемы продаж невелики. Компетенции поверхностны – часто продают кругу общения. Но при сложных ситуациях, как нынешний кризис, агенты должны помогать туристам, быть на связи. У фрилансеров с этим проблемы.
В регионах, однако, наблюдается обратная тенденция. Десять лет назад все работали из офисов. В пандемию многие ушли онлайн. Сейчас мы видим возврат в офисы – пусть маленькие, но необходимые. Туристы хотят прийти, обсудить детали удаленно, а документы получить в офисе.
Ключевые требования к системам поиска туров для агентов
– Что сейчас критично для агента в системе поиска туров?
– Поскольку количество направлений сократилось, на первый план выходит не ассортимент, а корректность поиска и актуальность данных по рейсам и ценам.
У многих операторов собственные системы, которые не всегда выдерживают нагрузку от агрегаторов. Страдает качество поиска. Наша система также иногда не получает запросы на актуализацию от некоторых операторов.
В Москве это менее заметно – много рейсов, есть альтернативы. А в областном центре, если один оператор летает на конкретный рейс, а система его не показывает, это критично. Мы работаем над этим, но основное требование агентов сейчас – полная выдача данных по всем ключевым туроператорам.
Большое внимание уделяется рейсам, времени вылета, возможности выбора конкретного рейса. Вся информация о перелете выходит на первый план.
Динамические пакеты не набирают популярность, спрос на чартеры и крупных операторов
– Стали ли чаще бронировать GDS-туры?
– Нам говорят про динамические пакеты как будущее, но это «будущее» не наступает.
В регионах 95% всех туров – на чартерах. Агентов интересуют пакетные туры известных туроператоров. В столичном регионе доля регулярных рейсов и GDS-туров больше, но всё равно невелика.
По нашей системе, по стране туры на регулярных рейсах – около 15% запросов. Да, для дорогих направлений типа Маврикия или Мальдивов регулярные рейсы часто единственный вариант. Но из регионов это пересадки, доплаты, жесткие временные рамки… Туристам проще самостоятельно скомбинировать перелет и отель.
Доля GDS-туров не растет, возможно, снижается. Слишком много сложностей. Если что-то пойдет не так, турист предъявит претензии агенту. Зачем такие риски?
– Рынок стал более концентрированным?
– Более концентрированным. По нашей статистике, около 90% всех проданных туров сегодня распределяются между 7–8 крупнейшими туроператорами. Набор лидеров не изменился.
Существенно усилился «Библио-Глобус» – связываем с монополией «Аэрофлота». Динамично растет FUN&SUN – часто лидирует по ценам и программам, из регионов много чартеров. Видно, что компания нацелена на рост. Остальные крупные операторы осторожны, наученные кризисами. В регионах это заметно: раньше из города-миллионника летало по 5–10 направлений, теперь 2–4 – стандарт.
Раньше было больше небольших нишевых игроков, но сейчас многие средние компании деградируют. Те, кто отказался от собственных чартеров, работают на перепродаже регулярных рейсов и отелей – у них падение продаж и запросов. Они становятся «расширенными агентами», и агенты с ними сотрудничают меньше, предпочитая крупных партнеров.
Но если местный оператор запускает прямую программу, например, из Новосибирска на Хайнань, – сразу всплеск интереса. Если у оператора четкий продукт – продажи растут. Если только динамическое пакетирование – интереса нет.
Причины выбора «Турвизора» туристами при отсутствии прямых продаж
– Вы разделяете B2B и B2C-трафик? Как организован сервис и почему туристы приходят к вам?
– Да, мы четко разделяем трафик. За прошлый год почти всех B2B-пользователей перевели на профессиональный ресурс Pro.Tourvisor.ru – «Турвизор Про», для агентств.
Там все агентские функции: переход к туроператорам, подборки, расширенный функционал. Стоимость символическая – 500–600 рублей в месяц за агентство. Почти все агентства перешли.
На основном сайте «Турвизора» остались туристы и немного агентов. Туристский трафик растет без серьезной рекламы. Если в прошлом году было 100–120 тысяч уникальных посетителей в сутки, то сейчас около 200 тысяч. Это сравнимо с показателями крупных операторов.
Думаю, потому что туристам у нас удобно подбирать туры. Это понятный инструмент для сравнения предложений и цен. Наша задача – показать итоговую цену сразу, со всеми сборами. Не нужно проходить много шагов, чтобы узнать, что тур стоит 300 тысяч вместо 200. Все прозрачно, интерфейс простой – разберется даже ребенок.
Так как мы не продаем туры напрямую, ничего не навязываем, нет маркетинговых уловок вроде сомнительных сортировок или «рекомендованных отелей». Всё открыто.
Мы не планируем продавать туры туристам и становиться B2C-агрегатором. Наша ниша – B2B. Весь B2C-трафик перенаправляем агентствам-партнерам: туристы оставляют заявки, бронируют у них. В месяц мы распределяем среди агентов 5–6 тысяч заявок.
Поиск отелей: советы по выбору среди агрегаторов
– Растет ли доля запросов на отдельное бронирование отелей? Если да, то по каким странам?
– Сначала доля была мала, сейчас интерес к отелям увеличивается. Поиск отелей отдельно составляет 15–20% всех запросов на «Турвизоре».
После ухода Booking.com в 2022 году появилось много новых агрегаторов. У всех разный ассортимент и цены. У туроператоров часто контрактные цены, выгоднее.
Мы создали свой «мега-агрегатор»: объединили крупнейшие площадки, туроператоров и подключили партнерскую систему с ведущим поставщиком ПО для отелей. Они предоставляют данные напрямую от гостиниц с переходом на их сайты. Часто это самый выгодный вариант. Мы протестировали с осени и видим высокий интерес и количество бронирований.
Что касается направлений для отдельного бронирования отелей, в нашей системе преобладают зарубежные направления. Россия – это в основном командировки, квартиры, апартаменты, там работают другие сервисы. Через агентства покупают преимущественно зарубежные туры – у операторов часто лучше цены и есть оплата рублевой картой.
К 15-летию «Турвизора»: обновления и стратегия
– Какие инструменты востребованы у пользователей?
– Очень популярна и у агентов, и у туристов функция «Избранное» с подпиской на изменение цен. Турагенты массово используют: добавляют варианты в подборку и отслеживают динамику. Уведомления приходят в Telegram – цена растет, пора бронировать; снижается – можно ждать.
Из-за возможной блокировки Telegram прорабатываем альтернативы: push-уведомления или мессенджер Max. Уже работаем над ботом в Max, скоро запустим.
Хорошо зарекомендовало себя мобильное приложение – оно в топе travel-приложений в России, Казахстане и Белоруссии. Создали действительно простой и удобный интерфейс.
– В каком направлении развивается «Турвизор»? Какие новинки готовите?
– В субботу у нас юбилей – 15 лет. 21 марта 2011 года запустили первые скрипты. Планируем развиваться в сторону B2B.
Приоритет – совершенствование поиска: добавление данных по наличию мест на рейсах, детализация опций багажа. Будем прорабатывать кэширование, чтобы агенты не страдали от нестабильности операторских систем. Идеи есть, будем реализовывать.
Поиск станет с подсказками: система будет предлагать альтернативные отели, варианты в рамках бюджета. В этом году много новинок – по интерфейсам и внутренней логике.
Также расширяем сервисы для агентств. В марте запустили собственную CRM-систему для агентств. Раньше она была урезанной – только для онлайн-заявок. Агенты экспортировали данные в свои CRM. Многие просили доработать – мы доработали.
Не стремимся конкурировать с крупными CRM. Но рынок велик, для новичков и тех, кто хочет упростить процессы, мы создали «народный» вариант.
Уже несколько крупных агентств перешли на наш продукт – отмечают, что стало проще. Все в одном: поиск, подборки, обращения клиентов, заявки, платежи, договоры. Никуда переходить не нужно.
Главное – поиск встроен везде. Открываешь лид, тут же поисковая форма с историей по клиенту. Тут же подборки, привязанные к лиду. При бронировании в один клик создается заявка с параметрами тура, осталось добавить паспорта. Удобно, без потери данных.
Руководителям агентств полезно – они видят полную картину: обращения, звонки, продажи, эффективность сотрудников.
Сейчас многие агентства ведут лиды в мессенджерах – WhatsApp, Telegram. Личная и рабочая переписка смешана, информация теряется. При блокировке можно лишиться базы. Руководители не знают, что происходит, если каждый менеджер работает в личном чате. А если менеджеров много – полная непрозрачность.
Мы упрощаем эту работу. Система работы с обращениями уже есть, ею пользуются тысячи агентов. Дали возможность вести всё внутри системы. В этом направлении и будем развиваться.
Также планируем новые сервисы для туроператоров, чтобы им было удобно с нами работать, добавлять и администрировать свои туры.
– Если резюмировать, в чем ваша миссия?
– Быть самым удобным единым окном для агента. Наши партнеры называют нас «сервис три в одном». Поиск, подборки, лиды – всё в одном личном кабинете.
Беседовала: редакция «Вестника АТОР»
Фото в тексте: предоставлено пресс-службой Tourvisor.ru
Наталья Маслова, директор департамента розничных, корпоративных продаж и VIP-сегмента «Интуриста», поделилась с редакцией портала АТОР о новых тенденциях в сфере корпоративного туризма.
В интервью порталу АТОР вице-президент АТОР, генеральный директор холдинга «Русский Экспресс» Тарас Кобищанов обсудил, достиг ли выездной туризм потолка, почему укрепление рубля вредит российским курортам, а ослабление – кошельку туристов, как меняется структура спроса и чего ждать агентствам в 2026 году.
Серкан Карахатай, коммерческий и маркетинговый директор компании Fraport TAV Antalya Terminal İşletmeciliği A.Ş. (управляет аэропортом Антальи), в эксклюзивном интервью порталу АТОР рассказал об итогах прошлого года, изменениях для туристов и прогнозах по российскому пассажиропотоку на 2026 год.
Генеральный директор FUN&SUN объяснил механизм, с помощью которого турагентство может повысить прибыльность, войдя в омниканальную экосистему туроператора.